Lob und Kritik

Die Zufriedenheit unserer Kunden sowie die Förderung unser Mitglieder steht seit jeher im Fokus unseres Hauses. Hierbei stellen wir ganz besonders den Menschen in den Mittelpunkt unseres Handelns.

Wo Menschen zusammen arbeiten, kann es aber auch einmal zu Missverständnissen oder Fehlern kommen. Das ist aus unserer Sicht zwar bedauerlich, aber auch verständlich. Wichtig ist jedoch, dass wir bei Problemen schnell und korrekt agieren um so für unsere Kunden da zu sein. Zudem möchten wir für uns als Dienstleister ebenso Schlüsse für unser zukünftiges Handeln ziehen.

Uns ist es daher sehr wichtig, Ihnen an dieser Stelle die Möglichkeit zu geben Kritik zu äußern, wenn ausnahmsweise mal etwas nicht so gut funktioniert hat, aber uns auch zu loben, wenn wir Sie begeistern konnten.

Wir haben daher eine zentrale Beschwerdestelle in unserem Hause eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vereinbart die wir Ihnen hier vorstellen möchten.

Wir möchten eine angemessene und schnelle Bearbeitung von Kundenbeschwerden in unserem Hause sicherstellen. Eingehende Beschwerden werden daher nicht nur von uns individuell ausgewertet und beantwortet sondern auch statistisch erfasst und bewertet um wiederkehrende Fehler und Probleme in unseren Prozessabläufen erkennen und beheben zu können.

1. Alle Kunden und potenziellen Kunden (z.B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von den Aktivitäten der Sparda-Bank München eG betroffen sind, können Beschwerde einlegen. Die Bearbeitung von Beschwerden in unserem Hause ist kostenfrei.
2. Unser Ziel ist es, jede Beschwerde möglichst konstruktiv im Dialog mit dem Beschwerdeführer zu lösen. Das jeweilige Einverständnis vorausgesetzt ist aus unserer Sicht hierfür ein persönliches oder telefonisches Gespräch am besten geeignet, um eventuell bestehende Missverständnisse gemeinsam zu klären. Schriftliche Beschwerden werden wir in jedem Fall ebenso schriftlich beantworten, auch wenn bereits eine persönliche oder telefonische Klärung vorausgegangen sein sollte. Gelingt die Klärung der Beschwerde einmal nicht direkt, ist für die weitere Bearbeitung das zentrale Beschwerdemanagement unseres Hauses zuständig.
3. Für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

• vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführers (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse sowie die Kunden-Stammnummer)
• Beschreibung des Sachverhalts
• Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden soll (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
• Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden)
• Sofern sich der Beschwerdeführer namens und im Auftrag einer anderen Person an uns wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

Wir kümmern uns zeitnah um Ihre Beschwerde und bearbeiten diese individuell. Hierzu nehmen wir die notwendigen Recherchen vor. Ihre Beschwerde werden wir in der Regel innerhalb von 10 Arbeitstagen ab Eingang beantworten. Sollten wir mehr Zeit für die Antwort benötigen, geben wir Ihnen einen Zwischenbescheid.

Beschwerden in Bezug auf Ihre Rechte und Pflichten als Zahlungsdienstnutzer nach den §§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) oder Artikel 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch (EGBGB) werden grundsätzlich spätestens innerhalb von 15 Arbeitstagen nach Eingang der Beschwerde beantwortet. Sollten wir in Ausnahmefällen nicht innerhalb dieser Frist antworten, werden wir Sie über die Gründe und die voraussichtliche noch benötigte Bearbeitungsdauer informieren. Ihre Beschwerde in Bezug auf Ihre vorgenannten Rechte und Pflichten als Zahlungsdienstnutzer oder Artikel 248 EGBGB werden wir nicht später als 35 Arbeitstage nach Eingang Ihrer Beschwerde abschließend beantworten.

Jede das Wertpapiergeschäft betreffende Beschwerde wird unverzüglich dem Hauptverantwortlichen gem. § 87 Abs. 1 WpHG gemeldet.

Nach Erhalt erfolgt ebenfalls eine unverzügliche Prüfung, ob eine bei der BaFin anzeigepflichtige Kundenbeschwerde vorliegt. Sofern eine Anzeigepflicht besteht, erfolgt die Meldung an das Melderegister der BaFin binnen sechs Wochen nach Eingang der Beschwerde.

Auf Basis unserer Recherchen und den gesetzlichen Gegebenheiten prüfen wir Ihre Beschwerde. Unser Bestreben ist stets eine faire Lösung zu finden. Sie erhalten von uns eine Antwort, in der wir Ihnen das Ergebnis unserer Prüfung mitteilen und Ihnen den von uns ermittelten Lösungsvorschlag unterbreiten. Können wir Ihrem Anliegen nicht vollständig nachkommen, erläutern wir Ihnen unseren Standpunkt.

Sofern Sie mit unserem Lösungsvorschlag nicht einverstanden sein sollten, sprechen sie uns gerne nochmals an. Sofern sich wider Erwarten einmal keine gemeinsame Lösung finden lässt, haben Sie die Möglichkeit sich mit Ihrer Beschwerde an eine andere Stelle zu wenden:

Für die Beilegung von Streitigkeiten mit der Bank besteht daher für Privatkunden, Firmenkunden sowie bei Ablehnung eines Antrags auf Abschluss eines Basiskontovertrags für Nichtkunden die Möglichkeit, den Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe anzurufen ( www.bvr.de/Service/Kundenbeschwerdestelle ). Näheres regelt die "Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe", die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde ist in Textform (z. B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken - BVR, Schellingstraße 4, 10785 Berlin, Fax: 030 2021-1908, E-Mail: kundenbeschwerdestelle@bvr.de zu richten.

Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich des Zahlungsdiensterechts (§§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuches, Art. 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch, § 48 des Zahlungskontengesetzes und Vorschriften des Zahlungsdiensteaufsichtsgesetzes) besteht zudem die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen. Die Verfahrensordnung ist bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht erhältlich. Die Adresse lautet: Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn.

Die Europäische Kommission stellt unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Plattform zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung (sogenannte OS-Plattform) bereit.